L'Orientation Client consiste à mettre le client au cœur de sa stratégie et à développer une relation de proximité avec lui basée sur l'écoute, la confiance, sa satisfaction voire son enchantement.
Chaque collaborateur à tous les niveaux de l'entreprise doit avoir conscience des enjeux et doit comprendre que, quelque soit son rôle, il participe à la relation et à l'expérience client. Avoir une entreprise orientée client suggère une organisation et une communication adaptée. La transversalité des informations est essentielle, une communication interne claire et transparente primordiale, une collaboration étroite entre les services indispensable. Les processus doivent être définis, partagés, appliqués. Pour autant les équipes internes doivent être responsabilisées et avoir les moyens de prendre des décisions, d'adapter ou de sortir du processus en cas de situation d'urgence, de crise ou de situation inédite. Cela suggère que les collaborateurs maîtrisent le fonctionnement de l'entreprise et le parcours client. Cela suggère également que l'entreprise leur a donné les moyens et l'environnement adéquats.
L'Orientation Client met la satisfaction client au cœur de toutes les décisions et de toutes les interactions de l'entreprise. Pour autant nous ne sommes plus dans l'ère du "Client Roi". L'Orientation Client vise à créer une relation de partenariat avec le client. Le client évolue dans un cadre fixé par l'entreprise. Il peut certes participer à le faire évoluer mais il ne peut pas le redéfinir. Etre orienté client c'est certes agir dans le sens du client mais tout en protégeant les intérêts et les valeurs de l'entreprise. L'entreprise se doit aussi d'établir des limites et des processus de protection de ses collaborateurs contre le "Client Tyran".
Dans une époque où la politique de prix n'est plus un critère d'achat suffisant et où les clients recherchent plus de proximité et de personnalisation dans les relations, l'Orientation Client est capitale. Chaque entreprise doit s'assurer non seulement de son orientation mais aussi que celle-ci est bien diffusée dans toutes les strates de son organisation et qu'elle a mis en œuvre les moyens pour s'en assurer et pour accompagner ses équipes.
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