l'abécédaire AO Service
Que ce soit dans notre vie professionnelle ou personnelle, nous sommes tous régulièrement confrontés à la recherche d'explications sur notre facture, à des questions concernant un achat ou un service, au besoin d'assistance pour l'utilisation d'un produit, à celui de faire réparer un appareil, d'avoir une information concernant une livraison ou à la nécessité de faire une réclamation. Quel est le super service qui prend en charge tous ces besoins ? Le Service Client.
Le Service Client s'étend à tous les services inclus dans la vente comme la livraison ou le dépannage. Le Service Client est l'activité à part entière des entreprises de services.
Qu'attendons-nous de ce super service ? Qu'il soit disponible, à l'écoute, qu'il nous rassure, qu'il soit réactif et même proactif, qu'il ait la capacité de répondre à nos besoins. On attend aussi que les supers agents de ce service soient compétents, aimables, empathiques et fassent preuve de patience et de souplesse, qu'ils aient le sens du service.
Un Service Client de qualité est un super service avec des supers pouvoirs :
Fidélisation de la clientèle
Amélioration de la réputation de l'entreprise
Attraction de nouveaux clients
Recueil de la voix du client pour l'amélioration des produits, des services et de l'organisation
Augmentation des profits et réduction des coûts
Une étude récente démontre aussi que les entreprises les plus matures en matière de Service Client bénéficient de collaborateurs 72% plus productifs et ont 3,4 fois plus de chances de conserver leurs meilleurs collaborateurs*.
Le Service Client est l'allié des clients et un ambassadeur incontournable de l'entreprise. Cela fait de ce super service un atout majeur dans la pérennisation de l'activité et le développement du business.
*Etude ESG deuxième trimestre 2021
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