"Ce n'est pas l'employeur qui paye les salaires, mais le client" disait Henri Ford et c'est pour cela que le client doit être au cœur des préoccupations de toute entreprise.
Pour autant, le concept de client Roi né au XIXè siècle n'est plus tout à fait d'actualité. Le développement des concepts d'Expérience Client et de Customer Care vont dans le sens d'une attention toute particulière du client et se base sur l'écoute attentive de ses besoins et de ses attentes. Cependant, les entreprises tendent aujourd'hui à être les partenaires de leurs clients, à travailler dans un esprit de collaboration constructif gagnant-gagnant.
Pour sa crédibilité et sa pérennité, l'entreprise doit défendre sa vision et ses principes. Le client contribue certes à les parfaire et à les faire évoluer mais il ne peut pas les redéfinir. L'entreprise doit se prémunir contre le client Tyran, créer un cadre sécurisé pour ses collaborateurs et prévoir les limites et les possibilités d'action.
Le client attend aujourd'hui des marques et des entreprises de la transparence, de la simplicité, de la disponibilité, de l'omnicanalité, une relation personnalisée, une qualité de service sans faille. Pour répondre aux attentes des clients, l'entreprise et les différents services doivent avoir conscience qu'il y a un autre type de client très important : le client interne.
Le client interne correspond généralement au collaborateur qui est en relation direct avec le client mais tous les collaborateurs sont amenés à être des clients internes à un moment donné. Ce sont alors les services supports qui doivent s'attacher à écouter et à satisfaire leur client interne selon le même principe que l'entreprise tend à écouter et à satisfaire son client externe. Les services supports comptent généralement le service informatique, les services généraux ou encore le service administratif (la liste n'est pas exhaustive). Il ne faut surtout pas oublier que le manager fait aussi partie des supports aux collaborateurs. C'est sur cette notion de client interne que, parallèlement au concept d'expérience client, s'est développé le concept d'expérience collaborateur et le principe de symétrie des attentions.
"La symétrie des attentions met l'homme au cœur du projet de l'entreprise". Pour un fonctionnement optimal et développer sa qualité de service, l'entreprise doit porter la même attention à ses clients et à ses collaborateurs.
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